Что внедрила мебельная сеть

Федеральная мебельная компания Lazurit, работающая с 1992 года и насчитывающая более 560 фирменных салонов в 170 городах, перевела клиентские коммуникации на платформу MANGO OFFICE. Штаб-квартира и производство компании находятся в Калининграде, а география салонов охватывает практически всю страну — это и определило запрос на единую систему обработки обращений вне зависимости от региона.

Из чего собрали новую систему связи

  • Виртуальная АТС для приёма и распределения звонков между салонами
  • Контакт-центр для обработки обращений по разным каналам
  • Интеграция с 1С и RetailCRM
  • Корпоративный мессенджер Mango Talker для внутренних коммуникаций сотрудников

Результаты после перехода

  • Среднее время ответа оператора — 2 секунды
  • Доля пропущенных звонков — менее 1% в месяц
  • Пропуски групповых вызовов сотрудниками сведены к нулю
  • Все звонки классифицируются и документируются — 100%
  • Перезвон по пропущенным — не позднее 1 минуты
  • Конверсия входящих звонков в оплату выросла с 13% до 33% за первый год

Почему скорость ответа стала конкурентным фактором в рознице

В сегменте товаров длительного пользования, к которому относится мебель, решение о покупке часто принимается после нескольких звонков в разные компании, и клиент редко ждёт ответа больше нескольких секунд, прежде чем положить трубку и набрать конкурента. Рост конверсии входящих обращений в оплату — прямое следствие того, что меньше потенциальных покупателей теряется на первом же контакте с компанией.

Что такое UCaaS и зачем объединять каналы связи

Связка «АТС + контакт-центр + мессенджер + интеграция с CRM» в отрасли называется UCaaS (Unified Communications as a Service) — облачной платформой унифицированных коммуникаций. Идея в том, чтобы все каналы обращения клиента — звонок, чат, заявка с сайта — попадали в единую систему и были видны сотруднику вместе с историей заказов из CRM и 1С, а не хранились разрозненно в разных сервисах.

Место отечественных облачных коммуникаций на рынке

После ухода из России ряда зарубежных платформ корпоративной телефонии и колл-центров спрос на локальных провайдеров облачных коммуникаций заметно вырос: компаниям нужны решения с интеграцией под российские CRM и учётные системы вроде 1С и с поддержкой внутри страны. Кейс Lazurit — пример того, как розничные и производственные компании закрывают эту потребность отечественными платформами вместо возврата к разрозненным локальным АТС.

Итог: Переход на единую платформу коммуникаций позволил ритейлеру не терять звонки и заметно поднять конверсию обращений в продажи, а сам кейс показывает, что отечественные UCaaS-решения способны закрывать задачи, которые раньше решались зарубежными системами телефонии и колл-центров.

Читайте также: